Você sabe o que é e para que serve a URA?

Com toda certeza você já recebeu ou fez uma ligação em que, do outro lado da linha havia uma ‘máquina’. Então, esse tipo de atendimento é feito por um sistema conhecido como URA. Para entender melhor o que é URA e para o que ela serve, preparamos um guia exclusivo.

O que é URA?

A Unidade de Resposta Audível, ou URA, é um serviço de telefonia ou internet que atende aos clientes.

Ou seja, é um sistema autônomo que presta serviços de telefonia e suporte de modo eletrônico.

Também chamado de atendente eletrônica, a URA é um software instalado por empresas de diversos setores para fazer o contato inicial com seus clientes.

Com efeito, a Unidade de Resposta facilita a operação de toda empresa. E, de modo mais específico, a atuação dos call centers humanos que passam a operar com menos fluxo de trabalho e podem atender somente demandas mais específicas.

Como funciona?

Em resumo, o serviço reconhece palavras chave ditas pelo usuário. Ao passo que a pessoa vai falando, o sistema devolve as respostas que está programado para dar.

Nesse sentido, o atendente eletrônico dá soluções em forma de cadeia. Assim, é como se, cada pergunta do usuário fosse uma chave que abre uma nova sala. E, dentro de cada sala, novas portas ficam disponíveis para a pessoa que está na ligação ou no chat.

Para o que serve?

Em geral, os serviços do atendimento eletrônico são usados para fazer serviços de telefonia e de resposta a chats em sites.

Nesse sentido, podemos dizer que ele serve para:

• atender e fazer ligações
• fazer o primeiro contato
• filtrar informações e transferir para a ramal correta
• sanar dúvidas básicas
• resolver problemas do usuário
• reconhecer dígitos e voz

Diante disso, a URA precisa estar de acordo com o tipo de serviço que a empresa presta. Caso contrário, ela não será útil.

Afinal, nenhum cliente quer ficar preso em uma ligação que não leva a lugar nenhum. Por isso, é importante que a empresa entenda as demandas das ligações que recebe, priorize os assuntos mais solicitados e tenha uma função “fale com um atendente” em seu menu.

Esse tipo de cuidado garante maior eficiência a todo o sistema.

Onde posso usar a URA?

Em geral, a URA pode ser usada em qualquer serviço que atenda ao cliente.

Mas, hoje em dia, alguns serviços já podem ser feitos de modo integral pela atendente eletrônica. Essa opção pode diminuir o tempo médio de atendimento e melhorar a experiência do usuário.

Só para ilustrar, já é possível usar o atendimento eletrônico para:

• conferir o status de entrega de um pedido
• cancelar de alguns serviços
• solicitar a 2ª via de boletos
• conferir o saldo de contas ou do limite de cartão de crédito
• confirmar horários de consultas
• fazer o cadastro de novos clientes

As vantagens da URA

Assim que a URA entra em ação, é possível perceber as vantagens do sistema.

Apesar de ser um pouco caro para instalar e implementar o sistema autônomo, a longo prazo, é muito mais fácil de manter. Isso porque não exige o cumprimento das leis trabalhistas como no caso de operadores humanos.

Além disso, a atendente eletrônica pode diminuir o número de funcionários e, com isso, baratear ainda mais o processo.

Outra vantagem da URA é o fato dela oferecer um atendimento mais rápido ao usuário. E ainda, muitas vezes, este atendimento já soluciona problemas simples, o que diminui a carga de trabalho do call center.

Por fim, ainda podemos citar a ampliação do horário de atendimento para consultas básicas, o desafogo do sistema e a triagem como vantagens.

De modo geral, podemos dizer que a URA é um serviço que tem o objetivo de ajudar na otimização dos atendimentos da empresa. Nesse sentido, você deve investir num bom sistema. Afinal, em muitos casos, é ele quem fará o primeiro contato com um cliente e, em geral, é a primeira impressão que marca.

Para implementar um sistema eficaz, é essencial integrá-lo com uma central telefônica que atenda às suas demandas. Assim sendo, empresas como a PABX em Nuvem oferecem cobertura completa para você, vale a pena conferir.